記取教訓!美國聯合航空3萬名員工需上「同理心課」

我們想讓你知道…才上4小時....夠嗎?

聯合航空、聯航。(圖/路透社)

▲聯合航空正實施一項名為Core4的4小時培訓計劃,主題圍繞在「同理心」打轉,約有30,000名員工需參與課程。(圖/路透社)

生活中心/綜合報導

去年4月,聯合航空(United Airlines)強行拖拉華裔醫生陶大衛下機事件,引起全球一陣撻伐。事隔近一年,據《Foxnews》昨(9)報導,聯合航空為了改善機上服務,正實施一項名為Core4的4小時新培訓計劃,培訓的主題圍繞在「同理心」打轉,約有30,000名員工需參與課程。

美國空服員協會主席Sara Nelson說,Core4主要以貼心、安全、可靠和高效率四個面向為主軸,透過角色扮演練習幫助員工即時解決問題,該課程也傳授包括良好的聆聽技巧及開放的肢體語言,像是微笑、目光接觸,關心乘客、以積極正向的態度說話及富含同情心等。

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在2017年陶大衛事件爆出後,隨著社群媒體的傳播,聯合航空的形象大受打擊,許多民眾揚言「拒搭」聯合抵制,如今Core4計畫啟動後,聯合航空是否能挽回民心,也靜待時間驗證了。

儘管負評不斷,聯合航空在J.D. Power航空公司滿意度調查中分數低於阿拉斯加航空和美國航空公司,但根據美國交通部的統計,2017年聯合航空公司的投訴僅為2,030起,低於2016年的2,277起。

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