網購賣高價瘦身霜 遇網路奧客手法高明施展調包術

圖文/鏡週刊

小三美日身為國內美妝垂直電商龍頭,擁有280萬人會員數,免不了遇到少數網路奧客,總經理許書林坦言:「客服就是什麼你想得到、想不到的問題,通通都會遇到!」舉凡狸貓換太子調包術、到貨包裹永遠少1件、挑三揀四凹折扣…遇到這類買家,他選擇這樣做。

小三美日成立14年,從每週不到5張訂單,擴張為每週出貨200萬件美妝垂直電商龍頭,締造20億元年營收,重視客服品質的許書林,親自處理過不少印象深刻的網路奧客。

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「有次賣出高價瘦身霜,買家竟然把整罐瘦身霜倒出來,再倒進別的乳液充數退貨。」許書林表示,因客人手法高明、未破壞瓶蓋包裝,「由於是沒用過的產品,退貨人員檢查時不可能把乳液打開來聞,下一個收到貨的買家發現乳液顏色有異狀,這才東窗事發。」

費盡心思貍貓換太子型的奧客還算少數,許書林表示,最常遇到的狀況是客人回覆到貨包裹有缺漏,「遇到這種狀況,我們會先請客人確認,若客人仍堅持有少,我們通常都會補寄。」但有買家食髓知味,永遠到貨包裹少一件,遇到這類客人,物流人員都會特別註記,包裝時全程錄影。

許書林包辦客服、採購與物流管理,曾遇過不少令人發噱的網路奧客。

「雖然明知其中有詐,但處理時仍要小心,不能讓客人下不了台!」許書林的作法會先調出監視器,確認確實已出貨,「客服經理會親自致電顧客,告知公司有出貨,懷疑是物流端有疏失,已央求物流人員確認並報警。」不料10分鐘後就接到客人主動來電,說是家人未告知已先拿走缺漏貨品。

還有客人買護手霜,告知退貨原因是「香氣不足」,「如果客人有疑慮,我們當然願意提供退貨,但對方1次買10條,每1條都拆開來抹,還央求打折處理。」許書林又好氣又好笑,但反觀大陸退貨比例,台灣仍是小巫見大巫,多數消費者仍十分理性。

聽哥哥分享各種客服奇遇記,負責行銷的許婕穎忍不住豎起拇指直呼:「我哥不僅吃苦耐勞、還很有耐心,天底下好像什麼事情都難不倒他。」


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