圖文／鏡週刊
小三美日身為國內美妝垂直電商龍頭，擁有280萬人會員數，免不了遇到少數網路奧客，總經理許書林坦言：「客服就是什麼你想得到、想不到的問題，通通都會遇到！」舉凡狸貓換太子調包術、到貨包裹永遠少1件、挑三揀四凹折扣…遇到這類買家，他選擇這樣做。
小三美日成立14年，從每週不到5張訂單，擴張為每週出貨200萬件美妝垂直電商龍頭，締造20億元年營收，重視客服品質的許書林，親自處理過不少印象深刻的網路奧客。
「有次賣出高價瘦身霜，買家竟然把整罐瘦身霜倒出來，再倒進別的乳液充數退貨。」許書林表示，因客人手法高明、未破壞瓶蓋包裝，「由於是沒用過的產品，退貨人員檢查時不可能把乳液打開來聞，下一個收到貨的買家發現乳液顏色有異狀，這才東窗事發。」
費盡心思貍貓換太子型的奧客還算少數，許書林表示，最常遇到的狀況是客人回覆到貨包裹有缺漏，「遇到這種狀況，我們會先請客人確認，若客人仍堅持有少，我們通常都會補寄。」但有買家食髓知味，永遠到貨包裹少一件，遇到這類客人，物流人員都會特別註記，包裝時全程錄影。
「雖然明知其中有詐，但處理時仍要小心，不能讓客人下不了台！」許書林的作法會先調出監視器，確認確實已出貨，「客服經理會親自致電顧客，告知公司有出貨，懷疑是物流端有疏失，已央求物流人員確認並報警。」不料10分鐘後就接到客人主動來電，說是家人未告知已先拿走缺漏貨品。
還有客人買護手霜，告知退貨原因是「香氣不足」，「如果客人有疑慮，我們當然願意提供退貨，但對方1次買10條，每1條都拆開來抹，還央求打折處理。」許書林又好氣又好笑，但反觀大陸退貨比例，台灣仍是小巫見大巫，多數消費者仍十分理性。
聽哥哥分享各種客服奇遇記，負責行銷的許婕穎忍不住豎起拇指直呼：「我哥不僅吃苦耐勞、還很有耐心，天底下好像什麼事情都難不倒他。」
更多鏡週刊報導
【美妝電商龍頭番外篇】小三美日物流倉1日遊 吃玩老闆全招待
【你不知道的頭家】不婚不寂寞 電商女總監內心裝著老靈魂
【美妝電商龍頭】同業放黑函網路瘋傳 他們學會這樣面對
讀者迴響