哈佛研究排隊心理學 換來換去多花費10%時間等待

沒有人喜歡排在長長的結帳隊伍裡,但不幸的是,每年到了這個時刻,到處人擠人,排隊彷彿成了必要之惡。於是問題來了:如果隔壁的結帳櫃台,看起來移動速度特別快,你會選擇堅守崗位,相信很快就會輪到你,還是把握機會,說換就換?

圖文/鏡週刊

根據哈佛大學商學院最新研究,不管是在超市、電影院、還是火車站售票櫃台,人的行為和決策,往往和排第幾位、前面還有多少人,沒有太大的關係;相反地,對於「還要不要繼續等?」或是「該不該換到隔壁?」這類考驗直覺的抉擇,我們通常會向後看:看看後面還有沒有人,來決定自己要不要等、要不要換。

乍聽之下,這一點也不合理。因為還要等多久,應該是取決於隊伍前方的狀況,和身後隊伍一點關係也沒有。但研究卻發現,這就是人性。當一個人排在隊伍最後一位的時候,他掉頭就走,乾脆放棄的機率,是排在隊伍中間的4倍。同樣地,隊伍裡的最後一人,決定換到其他櫃台去等的機率,也是隊伍中其他人的2倍之多。

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這項發現,是哈佛教授Ryan Buell透過2個不同實驗,所得到的結論。第一項實驗中,Buell實地前往大賣場,觀察結帳人龍的行為模式。第二項實驗,則是在網路上進行:Buell找來志願者參加線上問卷調查,但一開始就要求參加者排隊等候,而每個人的號次會顯示在螢幕上,參加者可以自由決定要繼續等、換到另一個隊伍裡去等,或是放棄不再等。

實驗結果,那些排在最後一位的志願者,有1/5會做出換隊伍的決定,遠高出隊伍中其他人,但更重要的是,實驗發現到那些換隊伍的人,最後反而平均會多花費10%的時間等待;若是連換2次,等待的時間更久,足足要多等67%的時間。

「每當我們看到其他隊伍快速移動,都會想換過去,但如果沒有搞清楚前面狀況,這個決定往往是錯誤的,」Buell教授說。

不過這項研究結果對於店家來說,可能意義更為重大。許多商店在檢討顧客滿意度時,都把重點放在店員面對顧客時的應對進退,但實際上,許多潛在顧客可能還沒有和店員打照面,就因為排在後頭而放棄了等待,讓店家流失了做生意的機會。

研究人員建議,店家老闆不妨派出服務人員替隊伍後方的顧客送上飲料點心,或是先填寫訂單,加快服務的速度;另外,顯示等待序號時也可以用些技巧,讓排在後面的顧客看不出自己是最後一個,就可避免上門的生意又白白飛掉。

資料來源:The Guardian, Harvard Business School


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關鍵字:鏡週刊,排隊,心理學

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