無印良品靠匠之技 收銀客訴件數降至2成

記者洪菱鞠/台北報導

從事服務業,難免會遇到客訴,而根據調查,有7成客訴通常發生在收銀作業時。台灣無印良品卻是有辦法降低收銀方面客訴,主要在於公司內部不但成立門市人員訓練教室,還有一套結帳標準作業流程,尤其4年前推行「匠之技」收銀服務認證後,至2013年止,收銀的客訴件數已從7成降至2成,而店員觀察力是否夠細膩是整個服務過程中的最大關鍵。

▲門市人員的貼心服務與親切感,是搏得顧客好評的重要關鍵。(圖/記者洪菱鞠攝)

台灣無印良品總經理梁益嘉表示,無印良品本身有一套完整的收銀服務SOP流程,包括必須詢問客戶有無會員卡等基本權益提醒;包裝詢問是否需要提袋或分開包裝等;雨天時會特別以防水透明袋包裝避免商品淋濕,而攸關客戶權益的福利,一定要最優先傳達。此外,為了讓服務更穩健紮實,內部還成立了門市人員訓練教室,教室內擺置的貨架、商品、收銀機、包裝材料等,都和實際賣場一模一樣,每位門市人員都一定會參與受訓。

不過,梁益嘉提到,收銀雖可依循標準作業流程進行,但是觀察並提供顧客需求,也是消費過程中很重要的一環,而以往結帳時最常被客訴的內容,包括找零話術、店員笑容不夠、不習慣用錢盤找零的交易方式等,另有大部分反應的則是庫存、調貨等太久的問題。在2010年,台灣無印良品便導入日方實行已久的「匠之技」收銀服務認證,包含收銀方式的應對、提貨、包裝、臨場反應等,門市人員必須經過一連串的訓練,通過考試後,才能取得認證。

「匠之技」實行多年下來,統計至2013年止,收銀的客訴件數已從7成降至2成,梁益嘉指出,依顧客需求而表現的臨場反應,並沒有一定的標準答案,也是內部最難訓練的部分,必須靠門市人員自己觀察對應,因此本身是否有服務熱忱就很重要。至於台、日無印良品服務有何差異?梁益嘉以自身觀察分享,日本服務表現較制式,著重速度、安心、安全,台灣則是訴求熱情、親切感。

▲高雄漢神門市人員曾筱婷將代表台灣前往日本參賽。(圖/業者提供)

每年約於5~7月間舉行的「匠之技」,先從全國門市海選各店的第一名參加比賽,經過複賽、決選後,最終優勝者可代表台灣,赴日本參加總公司良品計畫的服務競賽,與各國無印良品代表競賽。而今年從29間門市脫穎而出的門市人員曾筱婷,服務於高雄漢神門市,將代表台灣前往日本參賽。

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