艾瑞克‧李 /實際體驗新加坡的電信服務

我們想讓你知道…台灣的電信業者 真的沒有那麼糟

文/李鎮宇

新加坡一直自詡有亞洲一流的網路基礎建設,全島光纖遍佈加上無線通訊。眾多世界級的資訊服務業者把機房佈署在新加坡,理論上應該有非常好的電信品質。但是最近個人一些親身感受的經驗,覺得似乎也沒有預期的理想。以前在台灣一直對中華電信不滿意,但是現在竟然開始懷念他的好。

 3G連線速度不快

在新加坡早就已經有LTE的服務,算是亞洲地區LTE商業運轉起步很早的國家。3G的表現應該也不差才是,尤其3G已經算是很進步的無線寬頻技術了,從3G持續發展到3.75G,最快的速度理論上可以達到14M以上。但是實際用過新加坡3G上網服務的人,評價應該都是不高。雖然以當地薪資收入計算,無線寬頻每月新幣40元的月租費相對便宜(大概台幣960元有找,不過流量只有2GB)。真的用過之後,絕對會覺得傳輸表現與價格不成比例。目前幾家電信業者的傳單上都有說明,最高速就是7.2M(HSDPA的標準),實際連線速度大約在1至4M左右。這樣的表現真的不能算快,在多數情況下都會遇到塞車忙線的問題。跟客服抱怨,他們通常會請你試試看LTE(一樣計算每月流量,不另外加價)。筆者自己沒有LTE的終端設備也無從測試起,但是從3G這樣的表現,也不敢期待LTE會有理想的品質。

去年底的時候,新加坡的電信管理單位IDA就對本地的三家電信業者(SingTel、M1與StarHub)開罰過。理由是因為整體3G網路品質不佳,連一些公共區域收訊品質都不好。每家業者開罰一萬新幣顯然是不痛不癢(約24萬台幣,這邊的高所得族群也許一個月就能賺一萬新幣),新加坡的消費者也不是很滿意這樣的處罰方式。對業者而言,擴充基礎建設的成本遠遠超過這數字,也許被罰還比較划算。對民眾而言,這樣的處罰自己也得不到好處,遠不及補償方案實在。

整體服務品質不佳

只要在新加坡使用手機,幾乎都有與客服正面交鋒的機會。不管是本地人或者外國人都有機會遇到。筆者自己很無奈也遇到了,也領教到糟糕的服務品質與處理方式。上個月底,手機竟然忽然顯示沒有網路。雖然是用預付卡,但我也才剛儲值不可能到期,裡面還有幾十塊錢,金額不大不小。就這樣沒網路,我也只能尋求門市櫃檯服務。就這樣來到某業者在百貨公司內的門市,得到的答案是他們沒辦法處理,需要到「客戶服務中心」。台灣住久的人真的都很習慣直接往電信業者的門市跑,有問題找他們就對了。就這樣我又搭車到客服中心,結果得到回應:「我們可以幫你換SIM卡,但是號碼不能保留、餘額要轉到新卡。」

這點實在讓我沒辦法接受,就這樣沒有理由要我換一個號碼。但是製造的麻煩,他們完全不負責。跟銀行交易的OTP簡訊密碼傳送、朋友與工作單位的聯絡通通要更改。我直接跟業者表達最大的不滿,認為這根本對消費者沒有保障。今天會發生,難道你可以保證下次不會再遇到?永遠都在換號碼。結果客服人員出奇的強硬,我只不過抬起手而已,就說:「你不要用手指著我!」很難想像,這是服務業客服人員的應對方式。

最近台灣某資訊機房失火,結果電信業者不論賠多還是少,都有月租費減免意思一下。但是新加坡就沒這回事了,一月某業者的機房故障,新加坡西部的3G網路全面癱瘓,業者也沒有太大的誠意表現,只是要求用戶先強迫切換以2G訊號通訊。而Facebook上的粉絲團,顯然只是被用來加好友開罵用的。這真的就是電信業者的服務跟多數人的抒發管道。

沒有單一窗口作業與彈性這回事

經歷了忽然無網路、3G網路癱瘓的不便,我又想保住現在使用的號碼。於是嘗試號碼可攜的服務(Number Portable, NP)作為解套,等到了其他業者的門市,因為我用的是預付卡,又被要求前往「客戶服務中心」。這裡真的不是台灣、沒有單一窗口作業,不是像神腦可以處理中華電信的業務這麼簡單。雖然沒有額外費用,但是要求你購買一張新的SIM卡。想要預付卡直接轉成綁約月繳也辦不到。一個看起來只是修改資料庫內一筆資料屬性的動作,只是自己認知中的簡單而已,顯然對業者是很大的技術問題。沒有彈性,只能月租號碼可攜到月租、預付可攜到預付這兩種模式。台灣辦理門號可攜的業務快要十年,只要付240元的「分手費」在沒有合約的狀況下隨便怎麼轉都可以。新加坡在2008年中前的技術,還在使用門號轉接的半套作法,也就是把舊電話號碼轉接到新電話的模式。

這次順利完成門號可攜,但是千萬不能掉手機。要是SIM卡不見,除非你用月租後付的方案,不然只能換新號碼。這又是一件我沒辦法理解的事,新加坡購買預付卡一樣要護照或者居留證登記才能完成開通,為什麼沒有辦法自費補發同號碼的SIM卡?顯然不是資料庫的問題而已。(以上資訊,業者應該沒有隨便跟我虛應故事)

自己與友人的一連串的類似經驗,我應該不是個案,這篇文章也算是對台灣電信業者的「平衡報導」。新加坡在各方面確實是有過人之處,但是在電信服務確實有進步的空間。吾人也該給台灣的電信三雄一點肯定,至少服務的貼心,有時候是可以感受到的。

李鎮宇 Eric Lee,資訊工作者,現居新加坡。擔任多家公司顧問,專長為資訊相關軟硬體科技導入與系統分析。興趣是寫作閱讀還有旅行,從旅行中觀察社會現象。於平面刊物發表之文章無數,內容包含企業管理、資訊科技、旅遊文學。

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