信義房屋包辦2012三項服務大獎

信義房屋拿下2012《遠見雜誌》傑出服務獎,榮登房仲業服務三冠王!

記者江羚瑜/台北報導

2012《遠見雜誌》第一線服務人員服務品質調查4日出爐,信義房屋連兩年榮獲房仲業第一名,這也是繼獲頒《工商時報》「臺灣服務業大評鑑金牌大賞」及《天下雜誌》「金牌服務大賞」兩項房仲業首獎之後,信義房屋今年拿下的第三項重量級服務大獎的房仲業冠軍,榮登房仲業服務三冠王!

《遠見雜誌》從今年4到8月,針對台灣服務業20個業態、265家公司,聘請國際驗證的專業神秘客,透過電腦隨機取樣的總共530個營業據點明查暗訪,全方面地針對服務品質打分數。堅持止於至善的信義房屋,與中國信託、長榮航空和中華電信等20家企業,一同攻上各業態的榜首!

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《遠見雜誌》表示,競爭激烈的房仲業服務之王,今年再度由信義房屋拔得頭籌,蟬聯的關鍵是「基本功」!在景氣發展趨緩,房市交易量縮,信義房屋則強力要求同仁要著重基本功,強化商耕,並以更高品質的服務贏得消費者的信賴。此次蟬聯房仲首獎,得獎原因即是以客人離店後積極又不緊迫的追蹤,和同業拉開差距。

信義房屋總經理薛健平表示,「這跟林書豪籃球打得好一樣,基本功要好。」信義房屋持續加強基本功夫,特別是客戶在意的事。例如看房後的服務態度,其實比前面帶看來得更重要。現在公司規定,初次看房後的第三天,業務人員一定要主動與顧客接洽,設法了解想法,並視顧客需求,調整聯繫頻率,店長也要協助追蹤。

此外,公司要求業務同仁在第一次帶客戶看房時,不能只口頭介紹,還要用公司製作的「不動產說明書」,內附詳細的產權注意事項、成交行情與房屋、屋主特性等,全部講解完,約需一小時。薛健平總經理指出,基本功扎實與否,影響服務穩定度,「招待好喝的咖啡是加分,但比較淺層,容易被模仿;服務真正的核心應該是顧客對業務人員的信賴度。所以信義房屋另一個重要的基本功就是貼心。信義房屋的貼心服務沒有SOP,只強調每次應對,做一件讓客戶感覺他比別人多用點心的事。

薛健平總經理舉了一個貼心服務的例子。台中有對視障夫婦因收入不高,存款也不夠,想買屋到處碰釘子,信義房屋科博館許慧君用手抓著妻子摸房子看房子,並用全程錄影方式給予協助,並幫忙說服屋主,終於用有限的預算買到房子,沒想到卻沒銀行願意貸款給他們。台中代書謝采穎以標題為「成就弱勢團體,完成家業夢想」的詢問信,投遞40多家銀行,終於感動上海商銀肯貸款。薛健平說,「這不是交易大小的問題,而是同仁有熱忱,才是服務第一守則,也是打好基本功的範例」。

近日曾有媒體報導,受到政府一連串抑制高房價的政策影響,今年截至9月中旬為止,雙北市房仲業停業家數逾180家、頂讓家數逾100家,高出往年4至6倍,倒店數更超過SARS和金融海嘯期間的規模。

信義房屋不但沒有縮減規模,反而要求業務人員蹲好馬步,持續加強基本功,果然在三項重量級的服務大獎,受到廣大消費者的肯定,囊括三個房仲類第一名。未來信義也將秉持「信義立業 止於至善」的經營方針,不斷追求創新卓越,堅持落實企業社會責任,朝向「成就世界級服務業」的堅定目標,大步向前邁進。

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