這就是生成式AI浪潮席捲全球的當下，第一線客服人員最真實的寫照。當政府與企業高喊「AI轉型」、聊天機器人越來越聰明的同時，《ETtoday新聞雲》實測發現，許多公部門AI文字客服卻選擇「裝笨」，只會丟連結，甚至答非所問。

這背後，折射出公務體系根深蒂固「寧願笨，也不要錯」的防弊文化，以及一群在AI與暴怒民眾之間，努力扮演「人話翻譯機」的血淚真人客服。

這種「裝笨」不是受限於技術門檻，而是選擇。掌管全國勞工權益的勞動部，其實內部已經建置了一套基於Meta開發的Llama模型生成式AI系統，測試正確率高達90%，遠比現在對外開放、只會貼法條的客服機器人聰明得多。

但勞動部秘書處處長丁玉珍直言，因為擔心AI產生「幻覺」，目前這套系統僅供內部測試，不敢對民眾開放。勞動部的策略核心是「不能錯」，因此現階段寧願讓AI文字客服僵硬地貼出QA資料庫的制式答案，也不願冒險讓AI嘗試將答案轉譯成白話文。

如果說勞動部是因為怕錯而保守，那麼公路局的AI客服，則是為了應對那排山倒海的民眾怒氣。

公路局用路人服務中心執行秘書章世政苦笑說，「我們大概是『仇恨值』最高的單位！」會找上公路局的，不外乎是收到罰單、車子被拖吊，或是等不到公車。為了降低民眾怒氣，他們連AI文字客服介面都刻意改成粉紅色，並將他們的AI文字客服「小鹿」的人設設定成「溫暖得像朋友」。

但站在第一線承受這些砲火的，其實是像林倩如這樣的外包客服人員。

台灣優勢客服副理林倩如先前擔任民間電信業客服，後來負責公路局的客服，客服資歷達20年。對她來說，公部門的客服與商業客服有著本質上的不同，「在電信業，民眾吵的是錢；但在公部門，民眾吵的是『聽不懂』。」

林倩如解釋，一般民眾一輩子可能只買一、兩次車，對於過戶、驗車這些專業術語完全陌生。公務員寫的公文、網頁上的規章，對民眾來說就像天書。這時候，客服人員就不只是「接電話的」，而是要當「翻譯機」，要把生硬的行政語言，翻譯成民眾聽得懂的「人話」。

公路局是由同一批真人客服，負責電話與文字客服，民眾使用AI文字客服時可以要求轉真人，也可以直接致電服務專線。導入AI文字客服後，公路局每月服務量變大，林倩如原本以為工作量會減少，結果發現不是這麼回事。因為AI篩掉了簡單的查詢，流到真人手上的，全是AI搞不定的情緒黑洞。

最經典的例子就是「公車過站不停」。林倩如苦笑說，這類電話打進來，民眾通常已經在站牌下等了半小時，怒氣值爆表；AI只能告訴民眾「請查詢APP」或「下一班車是幾點」，但這對憤怒的民眾來說根本是火上澆油。

林倩如說，這時候真人客服能做的，是先承受那股怒氣、安撫民眾情緒，然後透過系統幫忙看下一班車還要多久，甚至建議替代的轉乘方案。林說，公路局每月電話進線量約2萬到3萬通，「大約有8成民眾是因為情緒上過不去」。

面對AI來勢洶洶，這群外包客服人員會擔心失業嗎？林倩如給了一個很生動的比喻。

「AI就像一個沒碰過熱鍋子的人。你必須下指令告訴它『鍋子很燙』，它才知道那是燙的；但人類有痛覺、有感知，我們天生就知道那不能摸。」

在林倩如看來，AI的確可以生成很漂亮的文案，但當民眾帶著焦慮、憤怒甚至無理取鬧的情緒進線時，只有真正「痛過」的人類，才能聽懂那些弦外之音。就像她曾遇過聽障人士透過文字客服進線，那種在文字間流露出的無助與急迫，AI可能只會判斷關鍵字，但真人客服卻能讀懂背後的需求，提供更細緻的協助。

同樣的場景，也發生在台電。台電中部客服中心專案經理施秀娟直言，夏天是客服的高峰期，民眾打來往往不是為了聽解釋，而是為了宣洩。施秀娟說，「我們坐在辦公室裡吹冷氣，但屏東的用戶在大熱天被停電，那種怒火是可以理解的。」她認為，AI目前還很難取代真人的耐心與經驗，尤其是在處理複雜的電力法規與個案判斷的時候。

在這一波AI導入的浪潮中，並非所有單位都追求極致的效率與自動化。

勞動部的1955專線與文字客服中心，聘用了大量的身心障礙者。丁玉珍說，勞動部當初在規劃導入AI客服時，曾經有過掙扎：「如果我們做了一個超級厲害的AI客服，那這些弱勢勞工的工作怎麼辦？」

勞動部選擇了一條折衷的路：不讓AI取代人，而是讓AI成為這些身障客服的「外骨骼」。透過內部AI系統輔助，答案能即時跳出，大幅減輕了身障同仁背誦法條的認知負荷與工作壓力。

「我們希望科技是讓他們工作更輕鬆，而不是讓他們失業。」丁玉珍這句話，點出了公部門引進AI時，除了績效指標外，更需要考量的社會責任。

公路局也在醞釀一個大膽的計劃：利用AI的強大知識庫輔助，聘用「中高齡者」擔任客服人員。公路局用路人服務中心執行秘書章世政觀察發現，中高齡者情緒穩定、社會歷練豐富，面對民眾的抱怨時往往更有耐心傾聽，甚至比年輕人更能同理民眾的苦衷，非常適合處理那些充滿負能量的來電。

年長者的缺點，可能只是記憶力與檢索速度不如數位原住民。但章世政說，「但這正好是AI的強項！」公路局未來的願景，是讓AI成為這群銀髮客服的「超級隊友」。

想像一下，未來的客服中心可能是一位70歲的大姐，戴著耳機耐心安撫民眾因為公車誤點的焦慮，而螢幕上的AI助理正飛快地將時刻表、轉乘資訊與補救方案顯示在她眼前，她只需要動口不動手。這不僅解決了勞動力短缺的難題，也讓中高齡者能在AI的輔助下，發揮「薑是老的辣」的情緒價值，為冰冷的科技應用找到溫暖的出口。

採訪最後，問及這群第一線人員「是否擔心被AI取代？」他們的答案出奇一致：「不擔心」。

「AI可以『快速給解答』；但對客服來說，『停下來傾聽』才是最優先的事。」 中華電信的林岱潔說。

當科技不斷追問「AI能做什麼」的同時，這群客服人員的存在，或許正在回答另一個更古老的問題：人的價值是什麼？在這個演算法主宰的年代，效率或許是機器的優勢，但「溫度」始終是人類最後的防線。這些長年在第一線的客服都認為，AI看到的是「同樣的文字」，但真人客服聽到的是「不同的情緒」。當民眾在電話那頭因為被停電而焦慮、因為收到罰單而氣憤時，他們需要的，或許不僅僅是一個冰冷的「處理完畢」，而是一句帶有溫度的「我懂您的心情，我們馬上處理」。

這也是為什麼，即便AI再聰明，那一端的電話，可能暫時還不會掛斷。