學會「溝通心理學」便能事半功倍 貓總裁:溝通前必須做足功課

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檸檬小編這樣說

噗噗總裁與咖咖總監,分別是橘白美貓與條紋虎斑貓,
整本書以貓咪的角度觀察人類,講述文創行銷的做法與公司內部趣事。


文/毛毛蟲文創

人說人話、貓說貓語──文創經紀人的溝通術

站在對方立場思考

一個陽光灑落的愜意午後,正悠哉又優雅吃著頂級貓零食的我,被彼得大聲嚷嚷的聲音打斷。我歪著頭心想,我們公司雖然自由開放,又是輕鬆愉悅的職場環境,但是你也太當自己家了吧?

咬下最後一口零嘴的我緩步上前查看,到底彼得為何說到臉紅脖子粗?嘖嘖!瞧瞧那凌亂的桌面像被機關槍掃射過,各處散落著不同專案的文件,而剛剛鬼吼鬼叫的他正單手扶著電話與客戶交談,另一手忙著用電腦和插畫家打字通訊。

我懂了,從這那副苦瓜臉就知道他現在正被雙方夾擊,裡外不是人啊!(冷笑)

說起來,文創經紀人是身為客戶與插畫家之間的重要橋梁,彼得所碰上的溝通問題,可說是再基本不過的經紀人日常罷了。但對於尚未掌握溝通技巧的人,小則像彼得一樣弄得自己灰頭土臉、力不從心,大則會影響到公司品牌及其專業度。看來還是得要我親自傳授一些溝通技巧,亮亮我的利器了(伸貓爪)。

「彼得,把我的磨爪板拿來!」

彼得抱著貓抓板沮喪的進入會議室,此時我早把公司創始元老凱特叫來坐鎮。彼得一臉沮喪,不明白自己明明很努力,還將客戶及插畫家想法都確實傳達了,為什麼還是溝通不良?他一煩躁就會忍不住抓頭上綁束起來那一撮頭毛,此刻,那撮頭毛似乎更顯得爆炸。

▲▼書籍《你好,我是文創經紀人》。(圖/遠流出版提供,請勿隨意翻拍,以免侵權。)
(圖/遠流出版提供,請勿隨意翻拍,以免侵權,下同。)

很愛講故事的凱特,並不針對彼得的問題回答,貌似又要開口說故事了。通常這時候就沒我的事,只要一旁輕鬆蹺腳捻鬍鬚就好。

凱特緩緩說道:「多年前剛當經紀人時,某天晚上七點是承諾要交稿給客戶的時間,而坐在前面的插畫家也正在繪製圖稿,一切都看似都沒問題時,突然間插畫家的愛犬米米發出奇怪的尖叫、口吐白沫,當下所有人都嚇壞了。插畫家本人緊張得抱著愛犬衝去巷口的獸醫院,而我還在擔心米米的突發癲癇狀況時,突然收到客戶的討圖訊息……糟糕!剛剛太擔心米米的狀況忽略了已過七點給圖的死線!我心揪了一下,趕緊走向插畫家的繪圖板一看,才差幾筆就完稿了啊!這下該怎麼解釋?於是我決定誠實的將突發狀況一五一十告知客戶,結果很意外的,客戶竟冷冷回應:『你們拖稿理由也編好一點。』我極力解釋,但無法讓遠端的客戶相信我,反而害插畫家背上一個愛拖稿的罪名。當下極度懊悔的我不知道如何是好……」

【關於溝通,你可以這樣想】

1.換位思考的溝通藝術

在扮演多向溝通的角色時,一旦加入太多個人主觀或判讀錯誤,可能導致一連串災難發生。因此除了具備客觀及理智的解讀力外,越懂得「換位思考」,就越能以不同立場去考量決策,減少溝通上的誤差值。

2.真未必美,雕琢不是虛偽

在溝通過程中,最真實的不一定是最合適的傳達內容。多方資訊中,大多會夾雜一些個人情緒言論或不相干的誤導資訊,若不做篩選就一股腦兒拋到對方手上,不僅會造成雙方的拉鋸,還可能讓合作破局。

3.以共好的期待作為溝通的出發點

商業合作總給人對立或爾虞我詐的既定印象,但是商業合作中最棒的狀況是雙方都能共好。因此在一開始交涉時就以「為對方著想」的心情營造出舒服、正向的溝通氛圍,或許會發現事情的發展可能比防衛型合作關係更為順利。

說到這裡,凱特不把後續結果說完,只是看看彼得並笑著問:「如果這時換成是你,還覺得如實告知是好方法嗎?或是應站在對方立場思考,提供一個讓客戶能接受的理由,同時想好補救措施,讓客戶雖不滿意但至少有個備案讓他可以跟上司報告呢?」彼得歪著頭似懂非懂的思考著,但我知道他已明白箇中差異了。

▲▼書籍《你好,我是文創經紀人》。(圖/遠流出版提供,請勿隨意翻拍,以免侵權。)

擁有專業,擁有主導權

彼得前腳才踏出辦公室,阿曼達後腳就跟著進來。看來今天我的點台率很高! 看著笑瞇瞇的阿曼達,我直截了當的問她有什麼事?又闖了什麼禍要我幫忙收尾?笑得更加神祕的阿曼達說:「才不是呢!我這邊的客戶來了新的合作需求,這是我評估後的內容及費用,想請總裁確認。」矮油,看來信心滿滿嘛!但我這關可沒這麼好過,你這是鼠入貓口而不自知呢!

整份文件看起來沒有任何錯誤,阿曼達細心的將所有客戶的需求及費用整理得一目瞭然。看完文件後,我雖然也很想回應她那想被誇獎的期待眼神,可是我要求完美的老毛病才不肯妥協,畢竟達到客戶的合作需求只是基本,而在基本之外,能否創造出更多價值,才是真本事!

我擺出各種表現無聊的高冷姿態,阿曼達有點敗興而歸。她失望的神情讓我覺得很有趣,但其實是想讓她明白,不能太過自滿或輕忽,每一次的合作機會都得來不易,這也是客戶對公司品牌、經紀人是否專業的評估依據。必須做到120分的努力、專業被肯定後,才能擁有專案主導權,讓事情朝著期待的方向前進。

【做足準備,掌握發話權】

1. 追求進步會讓你更具專業自信 與其做客戶的選項之一,不如做他唯一的選項。在相同的提案中,你可以按部就班依照客戶的規劃提供報價,也可以花更多時間、做更多功課去評估。透過對插畫家的了解與特色分析,提供客戶更加值的合作方案。在溝通之前做足準備、沙盤推演,確立自己要達成的目標為何,才能為自己的溝通及談判贏得漂亮一戰。

2. 主動出擊拿回話語權 做足準備不僅彰顯出經紀人的專業度及價值,更是為之後的溝通鋪路。當你能為客戶企劃出更好的方案、帶來更高的效益,經紀人就不再只是個配合合作的發包廠商,而是一個可以信賴討論的夥伴。不斷培養及累積專業,都是為了讓自己在重要關鍵會議上擁有話語權。

多看書可讓專業如虎添翼

聊到商業上的溝通技巧,就讓我來跟大家介紹公司中最擅長與客戶打交道的第一把交椅──公關總監咖咖。

還記得他剛進公司的時候,渾身黑嚕嚕又不起眼,哪知道一開口,威力有如原子彈般讓眾人驚訝又甘拜下風。

咖總監總能用他一雙有神的亮晶晶大眼睛,讓人覺得他永遠都精神抖擻、很有元氣,再加上那三寸不爛之舌讓應對者聽得喜孜孜又心悅誠服。我很好奇這鄉下來的貓到底哪裡學來這般能力?直到有天夜裡,我發現了他的小祕密!

別看咖總監平常愛聊天打屁又愛串門子的調皮樣,某天夜裡,我意外發現他竟然挑燈夜戰在看書,我悄悄的從天花板偷看他在讀什麼。原來是很多本有關人性心理學、談判學,還有孫子兵法教戰書。

▲▼書籍《你好,我是文創經紀人》。(圖/遠流出版提供,請勿隨意翻拍,以免侵權。)

咖總監學到的溝通心理學

1. 選擇越多,其實越困擾 美國社會心理學家希娜.艾恩嘉(Sheena Iyengar)在1995年研究發現,當提供的選擇越多,越會造成選擇者的困難及障礙。我們都以為提供給客戶越多插畫家的人選,合作機率就會越高,但其實不然。經過專業評估,僅提供最合適的幾位人選,會讓整個決策更加有效率且順利。

2. 趨向中間值的極端性迴避 心理學上有所謂的「極端性迴避」理論。研究指出,人們在三種選擇的情況下,通常會避開風險選擇中間值的選項。我們經常需要提出各種提案,如果精準的將數量控制在「三」個選擇以內,我們便可以大概預測出最後哪個方案會出線。

3. 0/100的選擇 經濟學的「沉沒成本」為我們證實,人們在面臨抉擇時會顧忌著已付出且無法回收的成本而不願放棄。在專案的執行中,難免會碰到不合理的需求,我們可以多掌握人們都不願失去的心理,做為彼此相互理解的一種溝通關鍵。

沒想到這傢伙私底下這麼努力,總是透過閱讀各類書籍來增強自己思考和溝通的技巧。對了!聽說咖總監最近下班後還去參加讀書會,進階訓練自己的說話能力。這樣認真努力的咖總監,真是黑(帥)到發亮!

"搞懂人性,事情就成一半了!"

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*本文摘錄自《你好,我是文創經紀人!喵~:台灣文創經紀工作的12堂必修課》

▲▼書籍《你好,我是文創經紀人》。(圖/遠流出版提供,請勿隨意翻拍,以免侵權。)

作者:毛毛蟲文創

本文由 遠流出版 授權轉載

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