世界最難預約!奢華九州「七星號列車」 靠JR九州會長待客術人人搶搭

檸檬小編這麼說  

日本的「九州七星號」列車,
是許多人有錢也訂不到的夢幻列車!
本書將帶你一窺日本新一代經營之神,
JR九州會長「唐池恒二」的工作法則。


文/唐池恒二
譯/葉廷昭

沒有感動的工作不叫工作

「恭喜您!您獲選了。」顧客在電話的另一頭聽到這句話,會先沉默一下。之後,震驚的情緒立刻轉化為激動的言詞。

「真的假的?我預約到七星列車的票了!」我們公司的七星列車,每半年會開放一次為期一個月的預約期間。四月可以預約秋天到明年春天的票,十月可以預約明年春天到秋天的票,兩個時段都能做未來半年的預約。

從二○一三年十月通車營運以來,預約人數總是超過名額。過去競爭最激烈的是七號車廂的頂級豪華套房,被抽中的機率只有千分之二,預約跟中樂透一樣困難。

ななつ星in九州@由布院~野矢

▲九州七星列車是以博多車站為始發及終點站,環繞九州島行駛。

預約期間結束以後,就開始抽每班車的乘客。二○一七年十一月十七日的《日經行銷雜誌》版面上,寫道「我們有拒絕王貞治的覺悟」。我們用公平的抽籤決定乘客,任何關說都沒用。

抽完的隔天早上十點,旅遊諮詢中心會打電話告知獲選的旅客。開頭各位看到的,就是我們通知獲選的對話。

感動,從接獲通知的那一刻就開始了

旅遊諮詢中心有五名女性職員,她們都很清楚七星列車的相關資訊。這五位職員會依序聯絡獲選的旅客。當其中一位職員在通知旅客時,其他人會停下手邊的工作,聚集到正在講電話的職員身邊。當職員以開朗的語氣恭喜旅客,其他人就跟著一起拍手。

電話裡的顧客,在聽到恭喜和獲選的通知後,情緒會從驚訝轉為感動。職員拍手的聲音,也增強了他們感動的情緒。而他們的反應和接下來說的話,也感動到我們的職員。

「啊啊、太好了,終於可以孝敬爸媽了。」
「這不是做夢吧?不是騙我的吧?」
「太好了!我預約好幾次都沒中,本來已經放棄了,謝謝你們。」

其中還有人喜極而泣,不斷跟職員道謝,有的職員也會受到感染而激動落淚。七星列車之旅的感動,從接到獲選通知的那一刻就開始了。顧客與旅遊諮詢中心的互動,遠不僅如此。

之後的幾個月內,我們會跟顧客通話二十次左右,藉此了解對方。幾天後,JR九州會寄送正式的獲選通知。旅遊諮詢中心的職員,會親手寫上收件人的姓名。由於有半年份的預約人數,少說也要寫上幾百個信封。以人工方式撰寫非常花時間,但職員們都樂在其中。

我身為主管,也決定親自替獲選通知書署名。我寫字不好看,並不喜歡提筆書寫。只是看到部屬們樂在其中的模樣,覺得自己也得親自簽名,不然沒辦法服眾。所以,我會花上半天的時間振筆直書。而獲選的顧客,也想多了解七星列車。第一次獲選通知後,旅客會頻繁打電話到旅遊諮詢中心詢問。

「你們會提供什麼餐點啊?」
「車內可以抽菸嗎?」
「有沒有服裝限制?」
「我出發前一天會在福岡,幫我介紹旅館好嗎?」

這些是比較常見的疑問,他們會問各式各樣的問題。而旅遊諮詢中心的職員,會細心解答顧客的每個疑問。

在正式出發之前,旅遊諮詢中心也會抽時間打電話給顧客。我們會說明搭乘七星列車的注意事項,順便在不冒犯客人的情況下,請教他們的健康狀況、興趣、嗜好等。

 「請問您有什麼飲食上的好惡,或是有對什麼食物過敏嗎?」
「車內有鋼琴和小提琴的現場演奏,請問您有什麼想聽的曲子嗎?」
「可否請教一下您個人的紀念日呢?例如結婚紀念日、三十週年紀念日等。」

接近出發日期,我們還會問下列問題。

「距離出發就剩一個月了,您還有什麼不明瞭的地方嗎?」
「再一個禮拜就要出發了,是否做好準備了呢?」

隨著出發日期的接近,旅遊諮詢中心的職員能感受到顧客的期待高漲。他們在搭車前,就已經滿懷期待了。為了搭乘七星列車,許多顧客還會努力管理自己的健康狀況。 旅遊諮詢中心的職員曾聽說,有的人在得知七星列車全面禁菸後,會利用搭車前的時間努力適應禁菸生活。

某位顧客還寄信給旅遊諮詢中心,內容如下。 老邁多病的父親在得知獲選後,變得越來越有精神了,我這個女兒也感覺得出來。父親似乎把搭乘七星列車當成人生目標在奮鬥呢。以前他的腿不太方便,走起路來很吃力,現在每天都會在家附近走一千步。最近,他走路變得健步如飛。 當我看到這封信,心頭湧現一股暖流。

ななつ星 in 九州, 2号車, ダイニングカー(木星)

喜淚相交的賓主相見

到了出發的當天早上。獲選的旅客魚貫走入博多車站的貴賓室,那是我們特地為七星列車乘客設置的專用貴賓室「金星」。貴賓室裡,也上演著感人的「喜相逢」戲碼。

「唉呀、您就是旅遊諮詢中心的井上小姐啊,勞煩您打這麼多通電話來關心,真是太謝謝您了,我一直想見您一面呢。」

本來顧客和旅遊諮詢中心的職員,只透過聲音認識彼此,現在終於相會了。幾個月來雙方透過電話多次交流,感覺就好像見到相識已久的老朋友一樣。

七星級的旅遊,有七星級的感動。這一切在顧客接到獲選通知的那一刻就產生了。沒有感動的工作不叫工作。

*本文摘錄自《感動工作學:七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車》

▲▼書籍《感動工作學》。(圖/圓神出版提供,請勿隨意翻拍,以免侵權。)

作者: 唐池恒二

譯者: 葉廷昭

本文由 方智出版 授權轉載

未經授權,請勿轉載

關鍵字: 感動工作學七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車九州七星列車九州七星號工作法則日本旅遊JR九州會長唐池恒二葉廷昭方智出版

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