保險業懼怕金箍咒「申訴綜合評分值」 10年來首度下修不計件標準

▲保險局長施瓊華。(圖/記者李蕙璇攝)

記者李蕙璇/台北報導

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保險局為降低保戶申訴案,10年來所推行的計分排名制最後20%倒數4~5名的業者,除了要求寫報告檢討及提出改善措施案,還會限縮網路投保等額度以督促產壽險公司儘快改進。今年首度大變革,略下修評議案件的不計件標準。而這一套綜合評分值被業者視為金箍咒枷鎖,對其有管理效力。

對於保戶們來說,目前由金融消費評議中心為保險、銀行、證券等金融業者與消費者之間的中立申訴調處機構。而保險局則參考國外設計出「保險申訴綜合評分值」,就金融消費評議中心接到保戶提出申訴案開始,一直到經過評議大會表決的三個階段,訂定出「計件」與「不計件」的標準及督管排名最後20%的業者的監管措施,也就是可限縮其業務營業額度、網路投保等的一些處罰,以利於要求產壽險公司重視保戶聲音並加快處理與改善招攬、理賠服務品質。

保險局近日通知產壽險公司,針對3月27日召開的「產壽險保險綜合評分值不計件標準修正草案」會議中,將於該年度開始施行。該會議由保險局長施瓊華主持,重申「排名制」對於末20%業者較有提醒作用,也會讓產壽險公司高度重視保戶申訴案。

而保險局在該制度施行10年來,首度提出修正案,就是針對第三階段的評議案中,以往是保險公司只有部分有理、完全無理的計件標準,今年起從1件下修改為0.75件,其他仍維持原計標準。

「申訴綜合評分值」的計件、不計件標準,共分三階段計件做為統計排名分數的依據來源。

第一階段:申訴期。當保戶向金融消費評議中心提出申訴時,即視為1件申訴案。在此階段會先請業者書面回覆,若達共識和解,即只納入申訴件統計中的1件。

第二階段:進入調處階段。若前述階段未達共識,那麼這1件申訴件就再另外統計為「1件評議案」,由金融消費評議中心調處組承辦員電話通知業者與保戶到中心,面對面展開協商,而調處組人員則居中協助。若保戶與業者此時願達共識和解,則1件評議案就會變成為0.5件評議案。

第三階段:進入評議委員表決大會。若前述階段雙方還是未達和解,該案便交由評議中心委員書面審查業者與保戶提供的資料、諮詢醫療界等專家後做出認定結果,而保戶可以選擇接受此判定或是改向法院提告,但業者則是須接受評議委員做出的結論。

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