▲ 莉茲對英航冷漠的處理方式感到灰心。（資料照／路透）
記者陳宛貞／綜合外電報導
英國一名女子去年在泰國度假時，接獲父親病危消息急著回國，英國航空（British Airways）客服人員卻要求她提供父親的死亡證明才能退費，但她父親當時仍在世，令她既震驚又憤怒。
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《每日郵報》報導，61歲的莉茲．霍恩（Liz Horne）和63歲丈夫尼維爾（Nevil Horne）原定在泰國清邁度過3周假期，但旅程第11天的11月29日，她突然接到家人來電，告知88歲父親凱文（Kevin Duvall）病情惡化。
莉茲立刻撥打英國航空客服，希望將原先預訂的商務艙機票改為較早班次返回布里斯托，得到的回覆卻令她難以置信，「他們在電話中說，『把死亡證明寄給我們就能申請退款』，我說『但他還沒過世啊！』」但英航仍堅持要她另外預訂2張新的機票，並在父親過世後憑死亡證明申請3500英鎊的退款。
莉茲最終花費2500英鎊購買新機票趕回英國，所幸及時見到父親最後一面。凱文與失智症奮鬥6年後於12月1日離世，距離她返家僅相隔2天。但噩夢仍未結束，她在處理後事的同時還得處理退款問題，聲稱已將死亡證明傳給英航4次，卻仍被要求重新提供。
莉茲批評，「整個流程冷漠又官僚，在我最困難的時刻帶來額外壓力。」她後來才得知英航設有喪親服務專線，但當初客服並未告知，這次經歷也讓她決定再也不搭英航，「我選擇英航是因為信任這個品牌，但它已不是我以為的那個優質英國企業了」。
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英航發言人對此回應，他們理解家人在海外接獲親人病危消息的壓力，團隊向來努力協助乘客盡快返家，也坦言「此次服務未達標準，我們正直接與客戶聯繫解決此事。」