東森購物傾聽顧客暖心提供全方位服務 獲「臺灣客服中心評鑑」金牌肯定

2023年11月14日 18:25

▲東森購物服務力再受肯定!獲「臺灣客服中心評鑑」金牌。(採訪撰稿/記者胡至欣;攝影剪輯/記者吳杰澄)

▲▼東森購物獲工商時報客服評鑑金獎,東森購物彭鴻珷總經理代表領獎。(圖/記者湯興漢攝)

▲工商時報舉辦第二屆「臺灣客服中心評鑑」,東森購物獲得金牌獎項肯定,總經理彭鴻珷代表出席領獎。(圖/記者湯興漢攝,以下同)

記者洪菱鞠/台北報導

疫情雖已趨緩,但民眾的生活消費模式已經回不去了,尤其線上購物成為日常的一部分,也讓遠距服務需求大增。東森購物成立超過20年以來,始終秉持集團總裁王令麟的經營服務宗旨「把顧客放在上帝的位置」,24小時專業客服服務,每次為消費者創造最溫暖的購物體驗,因此深得千萬會員青睞,也屢獲企業服務獎項,而今殊榮再添一筆,獲頒工商時報「臺灣客服中心評鑑」金牌肯定。

「臺灣客服中心評鑑」由工商時報於2022年首創,希望能夠過評鑑稽查,讓客服中心重新被企業重視,今年第二度舉辦,除了與國內專業評鑑機構柯南國際共同執行,也再度與日本資深顧問公司株式會社Proseed攜手合作,此次共出動19位神秘客秘密訪查,共評鑑銀行業、壽險業、證券業、連鎖電信通路、數位媒體購物、汽車賣場、直銷業、百貨及購物中心、航空業等9大業種,篩選最具代表性及規模的123家企業品牌,進行遠距客服體驗訪查。

▲▼東森購物獲工商時報客服評鑑金獎,東森購物彭鴻珷總經理代表領獎。(圖/記者湯興漢攝)

▲▼第二屆「臺灣客服中心評鑑」針對9大業種、123家企業品牌,進行遠距客服體驗訪查,其中,東森購物從17家數位媒體購物企業中脫穎而出,總經理彭鴻珷由經濟部政務次長陳正祺手中獲頒金牌獎座。

▲▼東森購物獲工商時報客服評鑑金獎,東森購物彭鴻珷總經理代表領獎。(圖/記者湯興漢攝)

此次稽查方式首重「顧客體驗歷程」,主要評鑑內容包括官網資訊蒐集、客服電話互動及客訴留言反映,其中數位媒體購物部分,神秘客主要針對momo購物網、PChome24購物、Yahoo購物中心、蝦皮購物、Apple官方網站等共17家業者進行消費體驗深入調查,最後由東森購物脫穎而出,獲頒金牌表揚,並以「傾聽顧客關心重點,努力提供充足資訊」作為得獎點評。

東森購物自成立以來,品牌不斷挑戰創新,從電視延伸到MOD、網路、APP等10多個通路,整合線上線下,抱持著「we can」的服務精神提供最好、最有溫度的服務,成為消費者最信任的品牌。東森購物總經理彭鴻珷提到,東森購物擁有千萬會員,每天進線和外撥通數高達7萬多通,不管是電視、型錄、網路,消費者只要進線後,客服人員必須從抹布到食物、年菜、鑽石、衣服、甚至內衣褲,都必須「略知九十」,而不是只有略知一、二,才能解決並滿足消費者的需求。

▲▼東森購物獲工商時報客服評鑑金獎,東森購物彭鴻珷總經理代表領獎。(圖/記者湯興漢攝)

▲東森購物加油團特別到場助陣展現氣勢,彭鴻珷總經理(右4)提到,東森的客服最大優勢就是提供全方位的服務。

彭鴻珷表示,東森購物擁有長久累積下來的大數據,搭配AI運用,讓客服人員有不同工具可加以活用,掌握消費者輪廓、過去購物經驗紀錄等資訊,進而提供全方位的服務,相對於其他競業,此一優勢凸顯了東森的客戶服務力。此外,東森客服人員擁有完善教育訓練,平均年資16年,與消費者互動過程中,也會主動關心、噓寒問暖,過去就有消費者打來問說「小孩要結婚,有什麼推薦的東西」,客服不單單只是經營客戶,更因此成為朋友。

彭鴻珷說,無論是公部門或東森內部民調,東森購物客服滿意度都在94%以上,不過隨著台灣逐步邁入老年化社會,如何強化客戶服務,是東森要持續努力的方向,例如只要狀況允許,就會主動透過真人客服來服務,盡量減少語音服務,讓每通進線的消費者都能感受到溫暖。另外,東森客服中心不只是後勤單位,也是業務單位,公司提供了完善的獎金制度,鼓勵他們創造自我的最大價值,也藉此留下人才,同時希望有更多優秀人才加入東森。

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