廖企鵝/團客不來旅遊業慘淡?靠真本事不怕!

2017年02月8日 00:30

▲根據旅行公會統計,2017年開春之際陸客團加自由行送件總數僅966人,創歷史新低。(圖/記者張一中攝)

文/廖企鵝

離開旅行社之後的我,在暖暖開了一間只有4張桌子的台式快炒小麵攤,而且是沒有冷氣的。前年底開始,店裡在下午時段便會出現一團一團的外籍客人,平均一週有3~4組,人數多在4~8人間,分別來自陸客、香港、新加坡、馬來西亞、日本、韓國等地。

原來是基稫公路通車後,暖暖成了進出十分、平溪的必經要道,而到十分放天燈,則是這些外籍遊客的必訪之地。他們都是自由行的小團體包團,多搭乘9人座的商旅車,大部分都是在出發地訂完飯店、機票後,透過Fb找台灣某包車聯盟,簡單預定行程就這麼來了。

然而,旅遊業30年的基因作祟,讓我在心底浮現幾個問題:

一、客人的屬性?

二、為何對十分感興趣?

三、為何選擇比較貴的小包車行程?

四、這些小車的聯盟運作模式又是如何?

五、選定我家麵攤的原因?

六、面對這樣的市場我能做些什麼?

因為這些旅客抵達店裡的時間,通常是平日下午2~4點的非尖峰用餐時段,所以我比較有時間跟他們閒聊。過程中發現,這些旅客的收入都不錯,大部分的華人旅客是家庭或至親好友一起來旅遊,而日、韓客人則比較年輕且多是2人一組的單身女性;而主要意見領袖(決定行程的人)多落在30~45歳間。幾乎所有的客人都以台北為住宿點,通常連續住3~4天。

有了這樣的客戶側寫,果然就容易推敲出客人為何選擇到十分放天燈的行程了。除了交通時間短、沒有門票、可以自由逛逛老街外,最重要的觀光吸引力就是「放天燈」。因為觀光局近幾年認真的在海外宣傳台灣天燈,且根據旅遊業界的「不負責任」觀察發現,電影《那些年我們一起追的女孩》在海外華人市場大賣,也讓「白天放天燈」成為與台灣的連結。這跟韓劇帶入韓流,進而推動國人到韓國旅遊的道理是一様的。

▲陸客團人數持續下滑,使得觀光產業於2016年新政府就任後號召萬人上街遊行抗議。(圖/記者李毓康攝)

這些客人雖然不會只因為要放天燈而來台灣旅遊,但來台灣之後,就非常有可能選擇「放天燈」這種「特殊」的「文化連結」行程。所以,推動觀光產業的動力不能僅靠旅遊業,影視、文化、媒體產業的影響力更大了些。只不過,台灣的這些產業近年也被歸為「慘業」,推廣力道不深,反倒不斷扯後腿的力量還滿強的。

可旅遊業的天條之一,就是「你可以有宗教、政治上的信仰,但沒有權力排斥任何宗教、政治信仰的旅客」。所以,沒有其他助力的台灣觀光業者,只好回頭靠自己努力的參加一場又一埸旅遊交易會,慢慢推廣台灣的旅遊。2016年馬來西亞、新加坡、泰國市場來台人數爆增,就是業界勤跑多年的成果。

旅遊業的存在,是為了能夠「解決旅客的不便」,但對旅客來說,「很方便」卻是他成行的重要條件。全包式團體旅遊能一次解決旅客吃、玩、買、住的鎖事,但旅客要付出的代價,就是犠牲自由度。目前受政治影響而減少的陸客,就是這一群。反觀現在不斷成長的自由行市場,因為智慧型手機的普及加速資訊取得便利,且旅遊的網路世界是平等的,没有規模大小問題,所以9人座司導的生意仍舊接不完。這也就是為何我特別強調:若能讓台灣行「很方便」,未來這塊市場將有更大的發展空間。

另外,台灣習慣「吃到飽」文化,所以總希望用一套方案解決所有問題。但明明是不同客群,卻用相同的服務解決,導致好像什麼都包、什麼都做了,但顧客卻都不領情。近日新聞探討的台灣好行觀光巴士,就是很好的例子。

「台灣好行觀巴」最早即希望能解決入境自由行旅客的交通問題,但卻硬加了對外國遊客不具吸引力的國民旅遊景點,且站站停,導致旅遊時間過長;此外,價格的制訂也以國人習慣的低價策略為主,所以除了車身彩繪及站牌設計外,其他的軟、硬體只能與一般公車同等級。最後的結果,就是有9成的路線變成當地人常使用的公車,如果不是有經費補助,根本就是賠錢的生意。正因如此,敏感度高的民間業者嗅出商機,走在市場前頭,推出小包車旅遊服務。這樣的服務其實在台北、台中、高雄、花蓮、台東都很盛行,只是組織鬆散沒有企業化經營管理。如此看來,以都會中心為出發點的Day Tour,便成了值得強化的市場。

特別一提的,就是高鐵、台鐵、飛機雖能解決點與點的移動,卻無法帶給旅客旅遊的體驗。若想把客人引導到下個城市,最好的方法就是建構適合觀光客在城市與城市間邊走、邊玩、邊移動的觀光巴士,否則自由行受益的,只會是北、高兩地而已。

▲新北市的平溪卻絲毫未受陸團減少影響,仍有許多自由行遊客前往放天燈。(圖/記者徐政璿攝/示意圖)

回想那年我回暖暖開店,一堆旅遊業朋友都說要把麵店放入行程當中,不過,他們問的第一句話卻是:「有沒有退佣?」、「司機用餐有沒有招待?」然後至今未曾帶過客人來。事實上第一個帶客人來的,是位開9人座的司導。本來就是店內常客的他,發現客人對麵店的滿意度很高,加上店的隔壁有水果攤、便利店及一間著名的老餅店,一切條件非常合適小團體操作,於是就跟其他司導分享,也因此來店的自由行客人一直成長。由上述可知:旅遊業者至今仍把自己視為「通路仲介者」而非「旅遊管理人」,如此的墨守窠臼是該升級一下了。

面對這樣的市場需求,有些朋友說:那就擴大經營啊!然而,旅遊業最怕的就是天災及政治風險,我們這種「小路邊攤」承擔不起,所以沒有必要擴大。但我知道,麵店不是因為空間大、裝潢好而吸引這些國外遊客,是因為我們有台灣在地化的氛圍、台灣庶民的生活方式與台灣的味道。我能做的只有兩件事:請員工多跟這些客人聊天,讓他們的旅程多點人情味;製作多語言、有圖片的菜單,方便客人點餐。

至於陸客限縮,無論我的觀察為何,兩岸的交流是阻擋不了的。現在就像是一強一弱的兩個孩子在吵架,弱的被強的威脅。但站在弱者的這方,我只知道不能妥協,否則以後強者就會永遠用這一招對付,因為這招有效呀!更何況年後本來就是入境旅遊的淡季,倘若旅遊業能將市場轉換成國民春季旅遊及「三月瘋媽祖」的進香團,事實上一點都不淡,反而又得開始搶車、搶房。

如果連我們這樣非戰區的小路邊攤跟那些個體戶司導,都還能做的到入境觀光客的生意,如此看來這市場應該不小。只要強化自己的核心價值、接待能力,讓自己更有競爭力,何苦怕觀光客不來? 真正要擔心的該是:哪天他來了,你吃的到嗎?

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 ● 廖企鵝,因為愛吃愛玩從事旅遊業30年,歷練過旅行社各部門及職務,待過逾10家的旅行社,執有國際領隊、華語導遊、旅行業經理人執照。2013年離開職場,現為3家麵館負責人。本文言論不代表本報立場。論壇歡迎更多聲音與討論,文章請寄editor@ettoday.net

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