遠見／不太滿意、不想抱怨 年輕人對金融服務「無感」

文／林佳誼

本次《遠見》與玉山銀行、東方線上研究集團、遠見研究調查共同合作進行的台灣「數位原住民金融力」大調查，拆解年輕世代對15大項金融服務的使用情形，結果發現，現有金融業者提供的服務，尤其是基金、外匯投資等理財服務，讓年輕人很「無感」！

調查請受訪者分別從15大項金融服務中，各選出三項過去使用體驗最滿意、與最不滿意但期待改善的服務。結果發現，受訪者對現行金融服務的滿意與抱怨比例雙雙偏低。而左上角象限的貸款申請、客服、信用卡辦理、投保的抱怨度偏高，是銀行必須改進的「痛點」。

辦信用卡、理財諮詢滿意度偏低

首先，只有轉帳與帳務查詢這兩種最基本的服務，能讓過半使用者表示滿意。而包括信用卡辦理、理財諮詢與基金投資等銀行業大力推動的業務，滿意比例卻都不超過三成。

東方線上副總監楊少夫認為，整體看來滿意度是偏低的，只有30％上下。「這表示銀行服務有很大的缺口，很多面向可能都還沒有思考到。」

「但反觀抱怨程度同樣也很低，」他進一步指出，所有服務的抱怨程度都不超過40％。平均值僅16％。

兩者綜合來看，突顯出年輕世代對於目前金融業提供的服務呈現「無感」狀態，既不是太滿意，但也不想抱怨。

「不想抱怨可能是已經不抱期待」，楊少夫提醒，尤其是各項投資部分，看起來使用的人不少，但卻都沒有滿意也沒有不滿意，這反映出來的可能是一個「理財順民很多」的狀況。

「金融業看到這份數字必須要非常小心！」台灣財務工程學會「金融科技小組」召集人翁禮祺嚴肅地說，滿意、抱怨程度都低，顯示使用者並沒有被真正滿足，這時如果出現一個好用的新服務，就有可能帶來很大市場破壞。

怎麼辦？以抱怨程度最高的貸款服務為例來分析，使用者的痛點在哪裡？

玉山銀行數位金融事業處數位長李正國觀察，現在一般人想到銀行辦貸款，如果走進實體分行，通常會問三個問題。

第一個他會問「請問貸款何時可下來？」第二是「不知道我可以借多少錢？」第三是「請問我的利率大概多少？」

但這三個問題，很抱歉，答案都是同一個，「銀行必須調閱聯徵資料做信用評估，才能進一步回覆。」

如果借款人直接從數位管道來情況更糟。目前一般銀行的數位貸款平台大同小異，不外乎要求使用者填寫一些基本資料，然後給予類似這樣的回覆，「您的貸款額度是2萬到200萬、貸款利率是1.5％到7％。」

「這樣的答案等於沒有意義，所以現在顧客無論從數位或實體的渠道，基本上都是完全得不到答案的，」李正國說。

總結來看，楊少夫分析，貸款申請、客服、信用卡辦理、理財諮詢等幾項服務，抱怨比例相對較高，是既有金融服務可以首先思考優化的方向，或是可以用新創金融去改善的重點項目。

bank3.0將改變未來金融生態

李正國就認為，未來bank3.0將會「改變金融的生態與環境」，現在貸款要層層申請、人工把關。但很快地，包含房貸、信貸、信用卡，甚至連微型企業貸款，都將可以在線上全部做完。

也因為銀行服務線上化可大幅降低成本，過去很多難以辦理的小額貸款，將來也都可望不再被銀行拒於門外。

不過資策會數據科技與應用研究所組長羅至善提醒，所謂的線上化，不是把既有的服務放上網就好。如果金融業者提供的網路體驗跟傳統臨櫃完全一樣，例如使用者必須一一手動輸入冗長資料，也會降低使用意願。

「非網路式的體驗就不應該存在於網路上，就算放上網路，效果也不會好，」羅至善強調。

【本文摘自遠見雜誌2016數位特刊；更多文章請上遠見雜誌官網：http://goo.gl/tFhyw】